Nos engagements clients: transparence et amélioration continue
Chez Globalis, nous croyons fermement que la satisfaction client est un processus dynamique nécessitant une remise en question continue.
Nous sommes également convaincus que nos clients ont besoin d’informations tangibles, neutres et structurées pour évaluer la qualité des prestations de leurs fournisseurs IT.
Suivi de la satisfaction client
La qualité de nos prestations et la satisfaction de nos clients ont toujours été au cœur de nos préoccupations. Initialement trimestrielles, nos enquêtes client ont franchi un palier significatif en 2019. Nous avons alors fait le choix de missionner un cabinet spécialisé, gage de neutralité, pour mesurer la satisfaction de nos clients.
Ainsi, chaque année, ScoreFact interroge un échantillon représentatif de nos clients à travers un questionnaire web complété par des échanges téléphoniques. Plus de 40 indicateurs, regroupés en 14 thèmes, sont pris en compte dans la notation. La notion de satisfaction client y est centrale comme la notion de respect des engagements avant vente. Vous trouverez au bas de cette page une liste détaillée.
Globalis dispose ainsi d’indicateurs réguliers qui nous permettent d’isoler les points d’amélioration et de mettre en place des plans d’actions.
Nous nous engageons à communiquer auprès de nos clients les indicateurs principaux.
Nos clients et nos prospects bénéficient ainsi d’indicateurs fiables sur lesquels ils pourront baser leur choix.
Méthodologie
L’organisme indépendant certifie le processus, l’anonymat des réponses et les données données collectées.
ScoreFact procède à l’audit d’un échantillon significatif de clients (60 à 100% selon le volume du parc). L’approche est statistique, focalisée sur l’exactitude des données et l’équité. L’application d’un standard permet de comparer ces résultats au reste du marché.
Le Label est attribué à l’issue d’un processus de certification. Seules 61% des entreprises parviennent à obtenir le label ScoreFact après avoir déposé une demande de certification.
A propos de ScoreFact
ScoreFact établit un standard européen d’évaluation de la satisfaction, dédié au secteur IT. La transparence est bénéfique pour les clients et les fournisseurs. L’uniformité méthodologique permet d’évaluer les prestataires selon des règles équitables.
ScoreFact établit un standard européen d’évaluation de la satisfaction, dédié au secteur IT. La transparence est bénéfique pour les clients et les fournisseurs. L’uniformité méthodologique permet d’évaluer les prestataires selon des règles équitables. Le coût de la démarche est contenu, pour être accessible à tous les acteurs du marché.
Nos indicateurs
- Compétences
- Niveau de compétence des consultants
- Niveau de compétence des commerciaux
- Mise à Jour des compétences
- Résultats
- Réussite du projet
- Gestion du projet
- Respect des engagements
- Engagements avant-vente délais
- Engagements avant-vente budget
- Support
- Efficacité du support
- Evaluation du support
- Angle prise de contact
- Angle rapidité de prise en charge
- Angle volonté de fournir une réponse
- Gestion de crise
- Fréquence des situations de crise
- Capacité à gérer les crises
- Performance des gestions de crise
- Confiance face aux situations de crise
- Satisfaction
- Satisfaction globale
- Satisfaction produit
- Satisfaction des prestations
- Evolution de la satisfaction
- Satisfaction des autres clients
- Solidité du récurrent
- Churn à 3 ans
- Churn à 5 ans
- Raisons du changement
- Remplaçant potentiel