Audit ScoreFact : top départ pour la saison 2

Globalis a obtenu le label ScoreFact en 2019. Courant mars 2020, nos clients Projets et TMA sont à nouveau interrogés dès ce matin pour évaluer leur satisfaction.

Nous avons passé un nouveau cap l’an dernier en confiant la mesure de la satisfaction de nos clients à ScoreFact. Cet organisme de certification IT indépendant, qui fournit une information neutre sur la compétence des fournisseurs IT, est devenu un standard européen d’évaluation.

A peine obtenue la certification ScoreFact — seuls 43 % des audités l’obtiennent –, nous avons pris l’engagement d’agir pour améliorer les points faibles qui seraient détectés.

Nous avons eu de bons scores, notamment sur le respect des délais et des budgets, la gestion des crises et la fidélité des clients. Le principal axe de progrès portait sur la communication : les clients disaient avoir peu de visibilité sur la satisfaction des autres clients, la stratégie, la R&D, les projets. Un second point d’amélioration possible a été identifié : réduire encore les situations de crise, même si le taux est déjà très bas avec 12% de projets concernés. A noter que 100% de ces crises étaient déclarées réglées lors de notre évaluation 2019.

Engagements tenus !

Avant l’été 2019, nous avons donc fait évoluer la communication de Globalis : elle a été repensée pour affirmer plus fortement qui nous sommes et ce qui nous distingue, mettre davantage à l’honneur nos équipes et nos clients. Nous avons mis en ligne notre nouveau site internet dès juin. Puis de juillet à décembre, nous avons envoyé à nos clients et à nos partenaires « L’essentiel de Globalis », une série de 6 newsletters mensuelles qui racontent Globalis. Nous continuons de diffuser en ligne nos actualités et de développer de nouvelles occasions de partage.

Quant aux situations de crise, elles ont donné lieu à un travail de fond. l’équipe a réfléchi à la façon de passer en-dessous du taux de 12 % de crises. Résultat, de nouveaux principes d’action ont été définis et mis en œuvre depuis fin 2019 : ils reposent sur l’anticipation et le dialogue (voir interview de Julien Oger).

Nous souhaitons que les audits annuels menés par ScoreFact nous aident à nous améliorer pour rester au meilleur niveau de qualité... Rendez-vous dans quelques mois pour les résultats 2020 !

3 questions à Julien Oger, directeur de projet

Quelle analyse faites-vous des situations de crise ? 

ScoreFact identifie les situations de crise en posant cette question : y a-t-il eu un problème sur votre projet ? Cela peut soulever un problème d’ordre technique, de SEO, d’hébergement, graphique…

A partir du très petit nombre de cas qui sont apparus lors de l’audit de nos clients, nous avons constaté que les crises résultaient presque toujours du fait qu’il y avait eu à un moment du projet quelque chose d’insuffisamment clarifié. Quelque chose qui avait pu laisser une zone de flou dans nos échanges et qui avait créé une incompréhension.

Est-il possible de sécuriser à 100 % la conduite des projets ?

Nous essayons toujours d’aller plus loin dans la qualité. Pour réduire au minimum le taux de crises, nous avons mis en place deux mesures. La première est d’être proactifs : dès que nous identifions la moindre incompréhension, nous devons prendre le relais auprès du client et des différents métiers pour rencontrer les interlocuteurs. La deuxième mesure est de toujours dialoguer et de faire preuve de pédagogie. Nous devons aussi nous assurer que tous les acteurs ont le même niveau de compréhension.

Jusqu’où pouvez-vous aller dans cet accompagnement ?

Tant que le client fait face à un questionnement ou à un problème qui peut impacter le projet, notre rôle est de l’aider à trouver les réponses, même lorsqu’elles dépassent notre propre champ d’intervention.