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Actualités

Le 6 octobre 2020 par Frédéric HOVART

Certification ScoreFact 2020 : nos clients disent leur satisfaction

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L’audit ScoreFact 2020 a démarré dans les jours qui ont précédé le confinement, en mars dernier, et nous restons vigilants pour l’année en cours. Mais les clients ont été unanimes, tous ont répondu « oui » ou « globalement oui » à la question : « avec le recul, avez-vous choisi le bon prestataire ? ». A l’image de ce score, absolument tous les voyants de l’audit sont au vert. 

Pour la deuxième année, l’organisme indépendant ScoreFact a audité un échantillon représentatif des clients de Globalis (Projets et TMA). La satisfaction a été presque unanime, elle se traduit par des scores souvent (très) élevés, notamment celui-là : 100 % de nos clients considèrent qu’avec Globalis, ils ont fait le bon choix. 

Nous nous en réjouissons car l’audit montre que les actions engagées depuis l’an dernier ont porté leurs fruits. Nous avons cherché à maintenir, et à améliorer encore, tout ce qui pouvait l’être : notre communication a été renforcée, notre taux de situations de crise a encore diminué. 

Mais nous ne baissons pas la garde ! La crise du Covid survenue à l'issue de cet audit nous incite à la prudence. Plus encore, l’équipe est mobilisée par la qualité des projets de nos clients. Merci à vous si vous avez participé. Grâce à vos retours réguliers, nous pouvons continuer à nous améliorer et nous poursuivrons nos efforts tout au long de l’année 2021. En attendant, nous sommes fiers de partager avec vous les principaux scores obtenus dans le cadre de cet audit.


100 % de nos clients considèrent qu’avec Globalis, ils ont fait le bon choix


Les clients sont satisfaits, et même très satisfaits

- 88 % sont satisfaits ou très satisfaits. Ce chiffre global est stable par rapport à 2019.
- 91% des clients n'envisagent pas de changer de prestataire à 3 ans : Globalis reste à un niveau très élevé.
- 73% des clients recommanderaient Globalis (+ 8 points par rapport à 2019).


Ici on tient les délais et les budgets


Tous les clients interrogés considèrent que le respect des délais et des budgets est « bien » ou « satisfaisant ». Le respect des engagements pris en avant-vente atteint donc un score maximum.

Le respect des délais : le score était déjà à 98 % l’an dernier, il atteint 100 % en 2020.
Le respect des budgets passe de 97 à 100 %.


Les consultants sont appréciés

La reconnaissance des compétences des consultants passe de 94 à 100 %.
100 % des clients jugent les consultants très positivement : très compétents (pour plus de 60 % des clients) ou compétents.


La performance opérationnelle est reconnue


84 % des clients attribuent une note égale ou supérieure à 8 sur 10 pour la gestion des projets. Pour la gestion des projets, la gestion des crises et le support obtiennent des scores très supérieurs à la moyenne de ceux obtenus par les autres acteurs audités par ScoreFact, engagés eux aussi dans une démarche qualité, 

Les crises : elles restent très rares (seulement 8 % des clients), en baisse encore par rapport à 2019 grâce aux mesures rigoureuses qui ont été appliquées. Notons que lorsqu’elles se produisent, 100 % des crises sont gérées de façon positive. Pour autant, nous maintenons pour 2020 la réduction des crises comme axe d’amélioration au quotidien. 


Méthodologie

82 % des clients (projets et TMA) ont participé entre le 10 et le 20 mars 2020 à l’audit ScoreFact, standard européen d’évaluation qualitative des fournisseurs IT. 14 thèmes ont été étudiés : compétences, réactivité, écoute, relationnel, réussite des projets, fréquence et gestion des situations de crise, respect des engagements… Le processus rigoureux développé par ScoreFact garantit la neutralité des résultats. L’application d’un standard permet de comparer ces résultats au reste du marché.


Retour sur les actions engagées depuis l’audit 2019

En 2019, à peine obtenue la certification ScoreFact — seuls 43 % des audités l’obtiennent – nous avons pris l’engagement d’agir pour améliorer les points faibles. Ce premier audit nous a donné de bons scores, desquels nous avons dégagé deux axes de progrès :

- améliorer la communication (les clients disaient avoir peu de visibilité sur la satisfaction des autres clients, la stratégie, la R&D, les projets) ;
- réduire encore les situations de crise, même si le taux était déjà très bas avec 12 % de projets concernés, dont 100 % étaient déclarées réglées.

Avant l’été 2019, nous avons donc repensé la communication de Globalis pour affirmer plus fortement qui nous sommes et ce qui nous distingue, mettre davantage à l’honneur nos équipes et nos clients (nouveau site internet, série de 6 newsletters  « L’essentiel de Globalis » - pour raconter Globalis, etc. Nous continuons de diffuser nos actualités et de développer de nouvelles occasions de partage.

Quant aux situations de crise, elles ont donné lieu à un travail de fond. l’équipe a réfléchi à la façon de passer en-dessous du taux de 12 % de crises. De nouveaux principes d’action ont été mis en œuvre, fondés sur l’anticipation et le dialogue (voir ci-dessous l'interview de Julien Oger).

3 questions à Julien Oger, directeur de projet

Julien Globalis

Quelle analyse faites-vous des situations de crise ? 

ScoreFact identifie les situations de crise en posant cette question : y a-t-il eu un problème sur votre projet ? Cela peut soulever un problème d’ordre technique, de SEO, d’hébergement, graphique… A partir du très petit nombre de cas de crise qui sont apparus, nous avons constaté qu’ils résultaient presque toujours du fait qu’il y avait eu à un moment du projet quelque chose d’insuffisamment clarifié. Quelque chose qui avait pu laisser une zone de flou dans nos échanges et qui avait créé une incompréhension.

Est-il possible de sécuriser à 100 % la conduite des projets ?

Nous essayons toujours d’aller plus loin dans la qualité. Pour réduire au minimum le taux de crises, nous avons mis en place deux mesures. La première est d’être proactifs : dès que nous identifions la moindre incompréhension, nous devons prendre le relais auprès du client et des différents métiers pour rencontrer les interlocuteurs. La deuxième mesure est de toujours dialoguer et de faire preuve de pédagogie. Nous devons aussi nous assurer que tous les acteurs ont le même niveau de compréhension.

Jusqu’où pouvez-vous aller dans cet accompagnement ?

Tant que le client fait face à un questionnement ou à un problème qui peut impacter le projet, notre rôle est de l’aider à trouver les réponses, même lorsqu’elles dépassent notre propre champ d’intervention.


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